Nachbetreuung von Kunden

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Der folgende Artikel richtet sich speziell an Firmeninhaber oder Mitarbeiter, die Dienstleistungen anbieten und von monatlichen Einnahmen existieren, die sie durch die Verträge mit ihren Kunden generieren.

Immer wieder passiert es, dass Kunden ihre bestehenden Verträge kündigen. Die Gründe dafür können ganz unterschiedlich sein und werden im Rahmen dieses Artikels daher auch nur nebensächlich betrachtet. Wichtig ist es in jedem Fall, dem Kunden eine Nachbetreuung angedeihen zu lassen, um die Chancen auf eine Weiterempfehlung und spätere Wiederaufnahme der Geschäftsbeziehungen zu sichern.

Nachbericht für den Kunden erstellen

Hat ein Kunde erst einmal gekündigt, erhält er zum Ende der Zusammenarbeit einen abschließenden Bericht. In diesem findet der Kunde nicht nur die Auswertung des letzten Abrechnungszeitraums, sondern ein Resümee der gesamten Zusammenarbeit wieder.

Um einen derartigen Report erstellen zu können, ist es wichtig, sich der Gesprächsprotokolle und der vergangenen Monatsreports zu bedienen. Im Folgenden stellen wir einen Beispiel-Abschlussreport für einen SEO-Kunden dar.

Beispiel: Abschlussreport für SEO-Kunden

Das folgende Beispiel zeigt einen Abschlussreport für einen Kunden, der über einen gewissen Zeitpunkt SEO-Maßnahmen gebucht hat und die Zusammenarbeit gekündigt hat. Einzelne Komponenten eines solchen Berichts sind natürlich immer abhängig von den gebuchten Leistungen und den Arbeitsmethoden in Deiner Firma; aber das Grundgerüst und die How-To’s können durchaus adaptiert werden.

Ziele

Erreichte Ziele sind die schönsten, aber auch nicht erreichte Ziele sollten Bestandteil eines Abschlussreports sein. Schon zu Beginn der Zusammenarbeit sollten Ziele beim Kunden abgefragt und festgelegt worden sein; diese gilt es nun zu rekapitulieren und auf die Erfüllung zu überprüfen. Natürlich handelt es sich bei Zielen um keinen statischen Wert; daher kann es sein, dass sich die Ziele im Laufe der Zusammenarbeit geändert haben und/oder modifiziert worden sind. Ist dies der Fall gewesen, so sollte auch dies im Abschlussbericht festgehalten werden. Im Idealfall wird zur Beantwortung der Frage nach den erreichten Zielen auch der Ist-Zustand der Webseite (im On-und Offpage-Zustand) vor der Beauftragung herangezogen. So können alle Fortschritte seit dem Beginn der Zusammenarbeit genau aufgezeigt werden.

Vergleiche: IST-Zustand (vor der Beauftragung und Jetzt)

Verschiedene Kennzahlen und Werte können einfach miteinander verglichen werden und sprechen im Idealfall für sich. Allerdings kann es auch nicht schaden, ein paar erklärende Sätze zu Zahlen und Tabellen zu ergänzen. Gerade bei großen Schwankungen und Einbrüchen wird der Kunde natürlich stutzig. Andererseits ist es aber auch von Wichtigkeit, dem Kunden die Ursachen für positive Entwicklungen direkt aufzuzeigen, damit dieser die geleistete Arbeit auch im Nachhinein würdigen kann und versteht, wofür er sein Geld ausgegeben hat.
Keywords / Suchmaschinenplatzierung
Wenn die relevanten Keywords des Kunden während der Dauer der Zusammenarbeit unter permanenter Beobachtung standen (wovon wir an dieser Stelle ausgehen wollen), so sollten die Platzierungen vor, während und zum gegenwärtigen Zeitpunkt (Ende der Zusammenarbeit) gegenübergestellt bzw. miteinander verglichen werden. Je mehr nachhaltige Verbesserungen hier aufgezeigt werden können, desto besser.

Letztendlich sollte an dieser Stelle eine Bestandsaufnahme geschehen:

  • Welche Keyword-Platzierungen haben sich verbessert?
  • Welche Keyword-Platzierungen haben sich verschlechtert?
  • Wo gibt es noch Potentiale?

Dazu sollten Ursachen für Verbesserungen und Verschlechterungen aufgezeigt werden, soweit dies möglich ist (starke Links generiert, neue, informative Inhalte zu einem bestimmten Thema geschaffen, Seite nach WDF*IDF überarbeitet, Konkurrenz hat zugenommen und stark Linkaufbau betrieben/ gute Seiten erstellt etc.)

keyword-auswertung

Sales, Leads und Anfragen

Die Daten für generierte Sales, Leads und Anfragen sollten ebenfalls in einem Vergleich im Abschlussbereich auftauchen, sofern sie während der Zusammenarbeit gemessen werden. Normalerweise stehen Daten über Verkäufe und sonstige finanzielle Belange des Kunden nicht von vor Beginn der Zusammenarbeit zur Verfügung; daher muss hier der Beginn der Beauftragung als Vergleichsbasis dienen.

[box]Tipp: Gemäß des Mottos „Man kann nur verbessern, was man messen kann!“ ist es wichtig, dass du deinen Kunden immer zur Messung von Zielen im Analytics rätst, wenn dies noch nicht geschieht. So kannst du immer selbst nachvollziehen, was wirklich in kommerzieller Hinsicht auf beziehungsweise über die Seite passiert und bist nicht auf die Mitteilungen deiner Kunden angewiesen. Zudem hast du mit Zahlen gestützte und somit fundierte Ausgangsbasis, wenn du auf ungerechtfertigte Unzufriedenheit reagieren musst.[/box]

Zugriffe

Die Zahl der Besucher und die Pfade, auf denen Sie auf die Webseite deines Kunden zugegriffen haben, sind ebenfalls wichtige Kennzahlen, die dem Kunden nicht nur im Monats-, sondern auch im Abschlussbericht vergleichend übermittelt werden sollten. Hier kann der Kunde die steigende Beliebtheit und Relevanz seiner Seite selbst mitverfolgen. Dies ist insbesondere dann wichtig, wenn Sales und Leads noch nicht im gewünschten Maße generiert werden. Denn dann kannst du mit guten Besucherzahlen beweisen, dass Sichtbarkeit und Linkqualität offensichtlich stimmen. In der Regel geht es im SEO ja zunächst auch erstmal darum. Warum es eventuell mit den Sales noch nicht so klappt, kann im nächsten Schritt immer noch analysiert werden.

Zeitraum

Als erstes sollte der Zeitraum der vergangenen drei Monate mit drei Monaten der vorangegangenen Saison, dem vorherigen Jahr oder einem sonstigen repräsentativen Zeitraum angestellt werden. Der aktuelle Zustand sollte beschrieben und Ursachen der Entwicklung konkret benannt werden. Zusätzlich kann auch noch ein Vergleich des IST-Zustandes mit dem IST-Zustand zur Zeit der Erstbeauftragung o.Ä. angestellt werden. Nach Möglichkeit soll der signifikante Anstieg der Besucherzahlen seit der Zusammenarbeit deutlich zum Ausdruck kommen.

Vergleich 01.12.2012 – 28.02.2013 (blau) & 02.09.2012 – 30.11.2012 (orange)
vergleich-rankingentwicklung

 

 

 

Sichtbarkeit

Über SISTRIX können wir die Sichtbarkeit einer Webseite anhand einer grafisch schön aufbereiteten Kurve gut nachvollziehen und auch darstellen. Der Sichtbarkeitswert zeigt uns an, wie häufig eine Webseite in den Google-Suchergebnissen vertreten ist – und wie stark diese Platzierungen sind. Anders formuliert: Die Sichtbarkeit einer Seite zeigt an, wie viele Unterseiten im Suchindex der Suchmaschine stehen – und mit welchen Positionen diese in den Suchergebnissen ranken.

[box]SISTRIXwertet derzeit monatlich über 15 Millionen Keywords aus, um Sichtbarkeiten für Webseiten zu ermitteln. Alternativ kann zum Beispiel auch die Suite von Searchmetrics genutzt werden, um die Sichtbarkeit einer Seite zu ermitteln.[/box]

Für den Abschlussbericht solltest du die gleichen Zeiträume wie im Falle der Zugriffe (siehe oben) wählen und das Ergebnis als Vergleichskurve darstellen lassen. Insofern du die Sichtbarkeit nicht regelmäßig in den Monatsreport mit einfließen lässt, solltest du vorsichtshalber auch noch einmal gesondert erklären, was die Sichtbarkeit eigentlich ist.

Vergleich 09.02.2012 – 03.03.2013
vergleich-sichtbarkeit

 

 

 

Fazit: So verliefen die vergangenen Monate

Am Ende des Berichts sollte eine Zusammenfassung dessen stehen, was in den vergangenen Monaten getan und erreicht wurde. Welche Aufgaben konnten umgesetzt werden, welche Effekte wurden damit erzielt, was sollte verbessert werden? So zeigst du dem Kunden noch einmal, wohin die Bemühungen gingen und was gemeinsam erreicht wurde.

Handlungsanweisungen

In den seltensten Fällen wird es so sein, dass alle Aufgaben am Ende einer Zusammenarbeit erledigt sind. Hinzu kommt, dass SEO kein statisches Tätigkeitsfeld ist. Mit anderen Worten: Es gibt immer etwas zu tun. Offene Aufgaben und Empfehlungen für die kommenden Monate sollten an dieser Stelle noch einmal zusammengefasst und für den Kunden aufbereitet werden.

[box]Wichtig: Im Zuge dieser Zusammenfassung solltest du dem Kunden auch begreiflich machen, was er davon hat, diese Aufgaben zu erledigen bzw. welche Konsequenz die Nicht-Erledigung für ihn haben könnte. Vergiss nicht, ihm alle Materialien an die Hand zu geben, die er für die Erledigung benötigt.[/box]

Nach 6 Monaten: Kostenlose Analyse an den Ex-Kunden schicken

Ist die Zusammenarbeit beendet, empfiehlt es sich, den Kunden und seine Seite(n) nicht komplett aus dem eigenen System zu entfernen. Denn es ist durchaus möglich (und in vielen Fällen sogar wünschenswert), dass der ehemalige Kunde zu dir zurückkehrt. Trage dir daher in deinen Kalender ein, regelmäßig Stand und Entwicklung der Kundenwebseite in deinen Tools abzurufen. Nach Ablauf eines halben Jahres solltest du ihm dann eine kleine Bilanz zukommen lassen, welche die wichtigsten Kennzahlen auf dem aktuellen Stand mit denen zum Zeitpunkt der Zusammenarbeit-Beendung zeigt.

  • Sichtbarkeit: Wie hat sich diese seit Beendigung der Zusammenarbeit entwickelt?
  • Keywords: Sind die Platzierungen konstant geblieben oder gibt es Veränderungen?
  • Offene Aufgaben/Handlungsaufforderungen: Wurden diese erledigt oder sind sie liegen geblieben?
  • Besucherzahlen, Zugriffe und Ziele: Analytics-Daten von vor 6 Monaten mit dem IST-Stand vergleichen

Am Ende der Nachbetreuungs-Analyse sollte der Ex-Kunde Empfehlungen und eine dezent formulierte Anregung zur Wiederaufnahme der Zusammenarbeit finden. Welche Ideen und Visionen hast du für die gemeinsame Zukunft, wie kannst du dem Kunden helfen, Ziele zu erreichen und mehr aus seiner Webseite zu machen?

Nachtelefonieren nicht vergessen: Es kann durchaus sein, dass der Kunde nicht auf deine Mail reagiert. Setze dir einen Termin im Kalender, so dass du daran denkst, ihn circa eine Woche nach Versand deiner Mail kurz anzurufen und über den Inhalt der Analyse zu sprechen.

Nachbetreuung für einen potentiellen Kunden

Auch dieses Szenario ist denkbar: Ein Interessent hat bei dir vor einiger Zeit ein Angebot angefordert, dass du auch verschickt hast. Ihr habt dazu telefoniert und euch auch zu einem persönlichen Gespräch getroffen, seid aber nicht übereingekommen und habt die Zusammenarbeit daher nie gestartet. Dennoch kennst du auf der Basis dieser Gespräche die Webseite, die Produkte und die Ziele des Kunden. Schau‘ dir also nach einiger Zeit (3-6 Monate) seine Seite noch einmal an und überlege, ob und wie du hier behilflich sein könntest. Dies solltest du dem potentiellen Kunden im Rahmen einer E-Mail zu verstehen geben.

Vorlage einer möglichen E-Mail

[box]„wir waren im August im Gespräch bezüglich Beratung zu ihrer neuen Webseite. Mich interessiert, ob Sie die gesetzten Ziele erreicht haben und mit den ergriffenen Maßnahmen zufrieden sind.

Wir haben unsere Agentur kürzlich vergrößert und im Zuge dessen rückblickend recherchiert wie es Firmen geht, die 2014 bei uns anfragten. Dabei haben wir zu ihrer Webseite in unseren SEO-Tools keine wirklichen Fortschritte erkennen können.

Deshalb möchten wir uns erlauben Sie anzufragen, ob Interesse an unseren Beratungsleistungen besteht, um dieses Jahr die von Ihnen wirtschaftlich wertvollen Ziele zu erreichen und gemeinsam Ihrer Webseite durch nachhaltige Maßnahmen zu stärken!“[/box]

Wie sieht eure Vorgehensweise bei der Nachbetreuung aus? Oder ist diese bei euch nicht vorgesehen…und wenn nicht: Warum nicht? Nutzt die Kommentarfunktion und teilt uns eure Ansichten mit.

Titelbild: contrastwerkstatt/ fotolia.com

3 KOMMENTARE

  1. Ich finde Nachbetreuung sehr wichtig. Was ich immer mache ist, die Kunden kurz vor Weihnachten oder vor dem Saison-Geschäft (SEO-Bereich) anzuschreiben und eine kurze Analyse über Konkurrenten zu geben.

    Ebenso biete ich meißt einen Rabatt an. Je nach Kunde zwischen 10 – 40% pro Auftrag. Oft klappt es, oft nicht.

    Bei großen Kunden gibt es auch oft Geschenke wie Pralinen oder eben mal ein Geschäftsessen. Kundenbindung ist heute wichtiger als Neukundengenerierung.

  2. Das ist wohl eine sehr gute Idee, es so zu machen. Habe selten so einen tief gehenden und offenen Artikel dazu gelesen. Da kann man noch was lernen. Nachbetreuung funktioniert meist gut. Bei unserem Shop kommt man so gut an Stammkunden.

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