intellidesk Testbericht: Einstellungen im Ticketsystem und erste Tickets

Nachdem ich intellidesk bereits in einem ersten Teil kurz vorstellte und einige Grundeinstellungen aufzeigte, möchte ich dies heute fortsetzen. Heute geht es um die Einstellungen speziell fürs Ticketsystem. Außerdem will ich die ersten angenommenen Voice-Mails und Tickets kurz ansprechen. Im dritten Teil nächste Woche geht’s dann um die Kommunikationskanäle und deren Einstellungen. Aber jetzt erstmal die Fortsetzung im zweiten Teil vom intellidesk Testbericht.

Einstellungen des Ticketsystems

Das Ticketsystem „sollte“ man vor dem ersten Einsatz erst konfigurieren und an die eigenen Ansprüche anpassen. Zwar kann es auch direkt genutzt werden, aber dann ist es eben „nur Standard“.

Zunächst wird die Startnummer fürs erste Ticket definiert. 1850 soll man mindestens eintragen. Im Anschluss wird fürs Front-End des Ticketbereichs der Linktext festgelegt, hier „Support anschreiben“. Die weiteren Funktionen erklären sich auch vom Screenshot aus selbst.

Als nächstes kann man – wenn man das möchte – die Bezeichnungen für den Status eines Tickets editieren. Ich finde die Standard-Bezeichnungen jedoch passend. Habe diese bisher in keinem System anders benannt. Denn mal ehrlich, sie sagen doch alles aus. Und was will man hier anders bezeichnen? Meiner Meinung nach fehlt hier aber die Funktion, eigene Status-Angaben hinzufügen zu können.

Ich denke als Alternative sind aber die Gruppierungen eine gute Lösung. Diese kann man nach belieben anlegen und jederzeit bearbeiten. Gruppierungen sind dafür da, um Tickets ordentlich auf der Oberfläche zu sortieren. Bestellungen, Anfragen, Feedback etc. könnte man zum Beispiel dafür erstellen.

Eine weitere Zuordnung kann über die „Ticketfelder“ vorgenommen werden. Alle Tickets können beispielsweise bestimmten Mitarbeitern zugeordnet werden, oder es lassen sich Termine für Aufgaben direkt in die Tickets speichern. Dazu muss ich gleich noch anmerken: Speichert man einen Termin zu einem Ticket, erscheint dieser im Kalender des Systems. Bei Bedarf kann das Ticket an Tag X erneut vorgelegt werden. 😉 Hier kann man sich auch seine Aufgaben gut organisieren. Die Ticketfelder können beliebig erstellt werden.

Wenn ich das Terminfeld bearbeite, habe ich folgende Einstellungen zur Auswahl.

Erstelle ich ein neues Feld – beispielsweise ein Textfeld – sehen die Einstellungen schon etwas umfangreicher aus. Denn das Terminfeld ist ein System-Standard. Ein mehrzeiliges Textfeld kann wie folgt eingestellt werden.

Um den richtigen Workflow in intellidesk abbilden zu können, sollte man auch die Ansicht des Ticketbereichs für seine Bedürfnisse ordnen. Das klappt unter „Ansichten“ gut.

Die Einstellungen verändern die Ansicht der Startseite (Ticketsystem) dort, wo alle Tickets zusammenlaufen und verwaltet werden. Wenn man auf „Bearbeiten“ geht, kann man auch wieder die Bezeichnung ändern. Außerdem können hier „Regeln“ für die Ansichten bearbeitet werden. Diese Regeln stellen sich aus UND-Verknüpfungen zusammen.

Die Regeln

Unabhängig von den Regeln der Ticket-Ansicht, gibt es auch noch andere, globale Regeln mit denen man sich die Arbeit im Ticketbereich sehr stark erleichtern kann.

Mit diesen Regeln kann man automatische Aktionen starten, sobald die gewünschten Bedingungen eintreffen. Wird ein Ticket an einen Bearbeiter zugewiesen oder eines geändert, erhält der Mitarbeiter eine E-Mail. Diese Regel wird durch folgende Einstellungen gesetzt.

Man kann beliebig viele Regeln hinzufügen. Die Einstellungen für diese Regeln sind sehr vielfältig und fast immer und überall individuell editierbar.

Als letztes kann man über die Einstellungen noch sein Fax- und Briefpapier hochladen. Da ich nach wie vor auf solche Dinge aber verzichte, habe ich die Funktion auch nicht ausprobiert. Intellidesk kann kostenlos 30 Tage genutzt werden, da hat jeder die Chance es selbst mal eben zu probieren. 🙂

Erste Post erhalten

Gestern erhielt ich bereits ein erstes Ticket als Resultat aus dem Testbericht. Das Ticket wurde via intellidesk auch als normales Ticket vom Leser eingeschickt. Außerdem habe ich zwei Sprachnachrichten (Voice Mails) erhalten. Das finde ich ja mal sehr praktisch und angenehm, denn so kann jeder am Testbericht teilhaben.

Das normale Ticket wurde selbstverständlich auch unverändert direkt im System aufgenommen. Der eingefügte Anhang (ein Bild) ist ebenfalls sauber übermittelt wurden. Danke an Thomas – Tolle-Nachricht.de – der auch gleichzeitig noch Briefe abgeschickt hat und eine Voice Mail hinterlassen hat. Eine Voice Mail kam sogar von zwei Personen. Leider weiß ich bei der anderen Voice Mail nicht wer es war. 🙁

Ich kann das Ticket nun direkt mir selbst oder eben einem Mitarbeiter zuordnen. Kann eine Antwort formulieren und diese als E-Mail, Fax oder Brief direkt an den Absender schicken. Alles bequem aus intellidesk heraus. Unterhalb vom Ticket kann ich den Verlauf – also die gesamte Kommunikation – geordnet verfolgen und jederzeit nachlesen was bisher geschrieben wurde.

2 Voice Mails habe ich auch erhalten – schrieb ich bereits. Diese Voice Mails werden natürlich nicht als Text-Ticket umgewandelt, sondern direkt als Voice Ticket hinterlegt.

Diese Voice Mails kann ich mir direkt anhören. Wenn der Absender so clever ist und seine E-Mailadresse etc. nennt, könnte ich sogar im System sofort eine Antwort formulieren. Diese ginge dann wieder als E-Mail, Fax oder Brief raus. Später soll man aus intellidesk auch direkt SMS versenden können. Ebenfalls natürlich auch der Empfang von SMS.

Telefonanrufe funktionieren noch nicht

Im Moment kann intellidesk noch keine Anrufe für mich annehmen. Heute erhielt ich im System die Meldung und News, dass man in den abschließenden Tests dieses Dienstes ist. In der kommenden Woche sollen die Anrufe dann angenommen werden können. Das wusste ich so nicht, weil ich ja schon vor Tagen die Telefonnummer wählen konnte. Dieses Feature zu testen muss also nich etwas verschoben werden. Aber es ist ja noch Zeit. 🙂

Weiterführende Links

Fazit

Man kann intellidesk sehr gut an die eigenen Bedürfnisse anpassen. Die Regeln und flexiblen Ansichten machen die Abbildung eines kleinen Workflows gut möglich. Die Qualität der Voice Mails ist wirklich sehr gut. Man versteht die Anrufer sehr gut. Natürlich kommt es immer auch auf die Qualität der Anrufer an. Ich bin gespannt ob übers Wochenende die zu meiner intellidesk geschickten Briefe ankommen und in Tickets umgewandelt werden. Außerdem steht der Test des Telefons noch aus. Was ja leider im Moment noch nicht funktioniert. Schade ist natürlich das es auf der Website trotzdem bereits vollwertig angeboten wird. In Zukunft wird dies ja zum Glück auch „wirklich“ vorhanden sein.

Soeren
Ich bin Soeren, Blogger und Betreiber von eisy.eu. Über die Jahre hat es sich ergeben, dass mich viele einfach eisy nennen. Das ist okay. :-) Ich blogge seit 2005 und teile hier mein Wissen und meine Erfahrungen.