Vor ein paar Jahren musste man noch selbst entscheiden wo man im Internet gesehen wird. Man suchte nach einer passenden Werbeagentur die das Online-Marketing übernimmt. Suchte man nicht nach einer Agentur, wurde man eventuell mal unfreiwillig kontaktiert weil eine Agentur gerade neue Kunden suchte. Wie dem auch sei, man hatte immer die freie Wahl ob man sich am Markt durch Werbung positionieren will oder nicht.
Heute hat man keine Wahl mehr – zumindest längst nicht mehr so kontrolliert wie damals. Das Online-Marketing muss man zwar immer noch durch eigene Handlungen auf Hochtouren bringen, aber bewegt man sich aktiv im Web, wird man auch erwähnt. Das „soziale“ Web lässt Unternehmen keine 100%-Wahl. Selbst entscheiden ob man irgendwo im Web erwähnt wird oder nicht, gibt es heute nicht mehr. Man spricht über Unternehmen – spätestens dann, wenn diese eine eigene Website haben.
Zuhören reicht nicht
Twitter, Facebook & Co. sind die Kanäle die man heute beobachten muss. Überall spricht man über Unternehmen, Produkte, Dienstleistungen und Personen. Zuhören ist besonders wichtig aber nicht entscheidend. Wichtiger als Zuhören ist das aktive Mitwirken. Feedback etc. wartet im Social-Web generell auf eine Reaktion des angesprochenen Unternehmens. Reagiert man nicht, signalisiert man kein Interesse und Feedback das nicht auf Interesse stößt, wandelt sich schnell in herbe Kritik der negativen Art.
Social-Media-Marketing bedeutet also nicht unbedingt eine große Kampagne ins Rollen zu bringen, sondern auch die laufenden Gespräche kalkulierbar zu kontrollieren. Nicht bei jedem Kommentar im Web sollte ein Unternehmen den eigenen Senf hinzugeben. Manchmal ist Schweigen besser, aber nicht immer. Besonders bei lobenswerten Kommentaren sollte man oftmals den eigenen Kommentar zurückhalten. Immer auf Lob zu reagieren erweckt schnell den Eindruck man wolle negative Punkte verstecken oder sich zwanghaft in den Vordergrund drängen.
Wie reagiert man auf wen und was?
Facebook, Twitter & Blogger sind die drei Kanäle bei denen die Art der Reaktion sehr entscheidend ist. Bei Twitter hat man das Problem mit der Zeichenzahl. In 140 Zeichen lassen sich nicht alle Kritiker besänftigen. Dafür ist Twitter aber von den drei Kanälen auch der mit dem höchsten Tempo. Schwache Kritik – gemessen an der Summe der Vorkommnisse – sollte man bei dem hohen Aufkommen an neuen Tweets einfach im Archiv verschwinden lassen. Reaktionen lohnen sich oft nicht und machen das Problem manchmal nur größer. Reagiert man nämlich falsch, sehen dies auch die anderen und wer weiß wo jemand dann den passenden Aufhänger findet. Kritik in Weblogs muss man aber in der Regel beachten, da sich die Gemüter sonst schnell in den Kommentaren erhitzen und eine bislang bodenständige Diskussion zu einem Desaster entwickeln kann. Schnell werden Blogbeiträge über Twitter verbreitet und es bildet sich eine Verkettung der Kanäle untereinander. Die richtige Reaktion auf einen Blogbeitrag ist pauschal nie vorher zu bestimmen. Was für die eine Situation gut ist, kann bei der anderen Problematik sehr schlimm enden. Generell falsch sind Abmahnungen – darüber braucht es keine weiteren Worte! Telefon, E-Mail oder ein Kommentar, drei Wege zur Schlichtung aber nicht immer sind alle angebracht.
Nicht immer ist Korrektur korrekt
Verfasst man als Blogger kritische Texte, ist man von der besagten Kritik auch überzeugt. Davon muss das kritisierte Unternehmen ausgehen. Es darf also nicht sein, dass man dem Blogger einfach seine Meinung umzudrehen versucht. Viel wichtiger ist es die Kritik anzunehmen, sich bestenfalls dafür zu bedanken und wenige Zeit später mit der Abstellung des Problems auf die Kritik zu reagieren. Kommentare wie „Das ist so nicht richtig… das stimmt nicht…“ sind stets hart an der Grenze. Der Blogger hat ja etwas gesehen, gemerkt oder gelesen. Auf jeden Fall hat er Wind davon bekommen. Sonst würde er nicht darüber berichten. So merkwürdig es klingt, aber der Blogger hat in seiner eigenen Umgebung vorerst recht. Kommentare die das Gegenteil beweisen kann er intern jederzeit ignorieren und löschen.
Fakt ist, man ist dabei
Wer im Netz ist, ist im Gespräch! Mit dieser Situation müssen Unternehmen heute erst noch umzugehen verstehen. Man kann diese Situation als einen klaren Vorteil werten, denn eigentlich spart das „Social-Web“ den in ihm handelnden Unternehmen einen deutlichen Vorteil gegenüber der Vergangenheit.
Da ich mich selbst seit Ende 2009 sehr intensiv mit Social-Media befasse – damit meine ich nicht die pure Nutzung von Twitter und Facebook – werde ich in Zukunft auch öfters hier im Weblog solche Themen behandeln. Gibt viel zu schreiben über das schnellste Web aller Zeiten und ich hoffe Euch interessieren diese Themen abseits von Testberichten, SEO und Affiliate-Marketing auch.
Ich denke auch, dass in vielerlei Hinsicht sich die gesamte Onlinemarketing Welt verändert hat. In Zukunft wird das gesamte SEO Geschäft sich überproportional komplifizieren, in gleichem Anstieg wie die Google Algorithmen an intelligenz gewinnen.
Sehr Interessanter Artikel und Recht muss ich dir allemale geben.
Leider Gottes ist man – egal wie man das Blatt dreht und wendet – im Gespräch: Ob Positiv oder Negativ.
Die eigenen Entscheidungen zählen heutzutage selbst im Alltag nichts mehr.
Klasse Artikel, den sich wirklich einige zu Herzen nehmen sollten!
Wenn ich manchmal z.B. bei Xing die verbalen Entgleisungen von ” Unternehmern” lese, die auf konstruktive Kritik folgen, schüttelt es mich!
Viele schießen sich mit öffentlichen Äußerungen mangels Kritikfähigkeit komplett ins Aus und merken es nicht einmal.
Da gibt es noch viel zu lernen!
Ich nehme mich da gar nicht aus- ich muss auch lernen, mich mit spontanen Äußerungen zurückzuhalten. Das Netz vergißt nicht.
Social Media bietet viele Chance brigt aber auch manche Risiken. Vor allen ist gute Social Media Arbeit mit eine gute Anteil an Zeit verbunden. Wer meint es reicht vollkommen aus einmal pro Woche/Monat vielleicht mal für 5 Minuten da was zu machen der sollte es lieber gleich lassen.
Ich plädiere schon seit längerem die Position eines Community-Managers in Unternehmen einführen zu müssen. Leute die, die Kanäle tracken und dann auch wissen wie zu reagieren ist. Wobei die meißten heute wohl noch daran scheitern, überhaupt die richtigen Kanäle effizient abzugreifen..
Toller Artikel, ich kann dir überall absolut zustimmen. Freue mich schon auf weitere Artikel mit dem Thema “Social Media”.
Ich kann nur hoffen, dass sich der Social-Media Trend so weiterentwickelt und die Dienstleistung des SMM in Zukunft noch an Gewicht gewinnt. Betrachtet man die immer noch steigenden Besucherzahlen von Facebook und Co. kommt man nichtumhin eine Umschichtung des klassichen Suchmaschine = Internet Modells zu registrieren.
sorry eisy, aber social media war gestern….
ohne “app” bist du nichts!
look2thefuture
@Steven:Social Media war gestern lässt sich nicht ganz sagen. Der beste Zeitpunkt aufzuspringen ist vielleicht vorbei, aber es ist für größere Unternehmen immer noch ein sehr mächtiges Werkzeug. Apps sind wahrlich der Schritt danach, aber nicht jedes Unternehmen kann sinnvolle Apps erstellen, die mobilen Mehrwert bieten. Sich in Netzwerken positionieren kann hingegen jeder.
Man sollte meiner Meinung nach so gut wie möglich in beiden Kanälen mitmischen.
Zu den Community-Managern: Das müssen aber auch echte Onliner sein. Nicht “normale” Werber, die dazu abgeordnet werden, sonst kann mans gleich lassen. Authentizität ist hier alles.
Klasse Artikel. Fraglich ist nur, wie sich Social Media als Kommunikationstool weiter entwickeln wird. Apps ist der nächste Schritt und heuet bereits sehr verbreitet.
“Wer im Netz ist, ist im Gespräch! Mit dieser Situation müssen Unternehmen heute erst noch umzugehen verstehen.”
Das ist wohl war! Hier bringt man es auf den Punkt. Ich finde es ist als Unternehmen sehr schwer und Zeitaufwendig alles im Überblick zu behalten und allem gerecht zu werden. Gerade Twitter und Facebook benötigen regelmäßige Pflege.
Interessanter Artikel, freue mich auf mehr denn ich muss noch viel lernen
Sehr interessant, demnach muss ich meinen Artikel über die Fehler im Social Media Marketing nocheinmal überarbeiten.
Einer meiner Punkte war, dass viele Unternehmen nicht zuhören. Gut es ist jetzt grundlegend nicht falsch, aber nach deinem Artikel denke ich, dass es ebenso wichtig ist zuzuhören, wie sich aktiv in diesen Kommunikationsprozess einzubinden.
Gleich mal als Lesezeichen abspeichern und bei Gelegenheit verlinken. Ich hoffe bis dahin funktionieren auch meine Trackbacks wieder.
Auf jeden Fall freue ich mich schon von weitere Artikel von deiner Seite.
Liebe Grüße
Patrick
Wer eine Website hat, ist im Gespräch. Sorry, aber solche Aussagen sind nichts als Marketing. Ich arbeite seit vielen Jahren im Internet und kann nur sagen, dass es sehr schwer für eine gewöhnliche Firma ist, auch nur ein paar Tausend Visits im Monat zu bekommen. Wenn Ihr solche Dinge von Euch gebt, Leute, macht Ihr die potentiellen Kunden nur misstrauisch. Das sind nicht alle Idioten, wie Ihr vielleicht denkt.
Ich finde den Artikel sehr interessant. Erst letzte Woche war ich bei einem Online-Marketing Workshop. Dort ging es um das Thema Vernetzung. Die Verbreitung/ Weiterleitung von Informationen geschieht heute in Sekunden. Ich kann mich deiner Meinung nur anschließen, dass Unternehmen lernen muessen mit dem Internet umzugehen. Sie sollten auch verstehen, was Vernetzung überhaupt bedeutet. Denn eine negative Information, die über das Netz verbreitet wurde, erreicht nicht nur eine oder zweite Person, nein, sondern vielleicht 100 bis 1000… Wer weiß das schon? Eine gute Positionierung eines Unternehmens im Netz ist daher von großer Bedeutung, denke ich.