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Kurz-Interview mit Otto.de zum Thema Twitter

Das sich immer mehr Unternehmen auf Twitter einfinden, muss ich nicht mehr thematisieren. Allerdings ist es doch immer interessant zu wissen, wer sich hinter den Twitter-Accounts von Unternehmen verbirgt. Sind es Mitarbeiter des Unternehmens oder Mitarbeiter einer externen Agentur? Meist schwer herauszufinden und weil ich den Twitter Account von Otto.de als zweifelsfrei einen der besten Accounts von großen Unternehmen ansehe, blieb mir hier nur ein Kurz-Interview mit Otto.de übrig.

Wer sind die Jungs oder Mädels hinter dem @Otto_de Account auf Twitter? Nils, Sören und David werden sich euch mit eigenen Worten vorstellen und ein paar Zeilen über ihre eigenen Erfahrungen etc. auf Twitter berichten. Viel Spaß beim Kurz-Interview mit Otto.de zum Thema Twitter. Im Interview sind interessante Links verbaut – diese sind auch am Ende zusammengefasst.

Kurz-Interview mit @Otto_de

eisy: Hallo Otto.de-Team. Im Dreierpack pflegt ihr intensiv den offiziellen Twitter-Account der Otto GmbH & Co KG. Welcher Tweet von Nils, Sören oder David ist, erkennt man am Kürzel. Doch wer ist wer, stellt euch und eure Position bei Otto den Lesern bitte vor.

Nils: Ich bin 26 Jahre alt und arbeite seit März im Performance Marketing von otto.de. Ich habe in Lüneburg Wirtschaftsinformatik studiert und war während meines Studiums bereits in der Otto Group als Praktikant bzw. Werkstudent für shopping24 und smatch.com tätig. Meine Diplomarbeit habe ich bei smatch.com zu einem Thema rund um Social Media geschrieben. Im Anschluss daran bin ich als Junior-Projektmanager für die Entwicklung von innovativen Marketingmaßnahmen zu OTTO gekommen. Eine dieser Maßnahmen ist der Twitter-Account otto_de.

Sören: Mit 22 Jahren mache ich ein duales Studium zum Wirtschaftsinformatiker bei OTTO. Ich interessiere mich besonders für Aktuelles rund um Web2.0, Computer und Consumer Electronics. Beruflich befasse ich mich vor allem mit den Themen E-Commerce, Kundenservice und moderne Arbeitsmodelle / Unternehmenskultur (Stichwort Enterprise2.0). Momentan arbeite ich im Business Development der Neuen Medien. Als Querdenker des Teams fordere ich den Status quo heraus.

David: Genauso wie Sören bin ich 22 Jahre alt und mache ein duales Studium zum Wirtschaftsinformatiker bei OTTO. Für mich ist der Gedanke der Innovation wichtig. Aus diesem Grund versuche ich alt hergebrachtes konstruktiv zu hinterfragen. Die Faszination für Web 2.0 hat mich schon früh gepackt. Hieraus entwickelte sich mein Interesse für Social Media, E-Commerce und Enterprise 2.0.

Alle: Dass wir für OTTO twittern, ist vom Unternehmen gewollt und wird intensiv unterstützt. Hinter uns steht ein Team von Kollegen aus unterschiedlichen Bereichen des Hauses, das uns bei der Themenfindung und bei Fragen tatkräftig zur Seite steht.

eisy: Seit wann gibt es den Twitter-Account von Otto.de?

Nils: Wir sind seit dem 29. Juni mit @otto_de aktiv. Twitter selbst beobachten wir aber schon deutlich länger. @otto_jobs und @twoforfashion twitterten bereits vorher.

eisy: Ihr pflegt den Otto-Account auf Twitter viele Stunden pro Tag und geht sehr intensiv auf die Fragen und Anregungen der User ein. Zuletzt erst mit dem „Twinterview“. Etwa 2.200 User folgen Otto auf Twitter und bei nahezu jeder Frage bekommt man eine Antwort. Welchen Gewinn nimmt Otto aus Twitter mit, das sich solch ein Aufwand lohnt?

Sören: Durch das direkte Feedback über Twitter bekommen wir wichtige Hinweise, welche Informationen die Nutzer sich wünschen und wie wir unseren Onlineshop weiter verbessern können. So hat etwa @alextroll eine Idee zur Kundenbindung ausgearbeitet und @woerpel hat uns eine sehr ausführliche und konstruktive E-Mail über seine Bestellung bei otto.de zugeschickt. Wir lernen unsere Follower und Kunden durch Zuhören und in den Dialogen besser kennen und erfahren so, was sie interessiert. Die Ergebnisse nützen in unterschiedlicher Ausprägung dem gesamten Unternehmen. Außerdem macht es einfach Spaß, für OTTO zu twittern.

eisy: Offene Kommunikation bedeutet auch ein offenes Ziel für Kritik zu sein. Besonders bei Frage-Antwort-Tweets rutscht schnell mal eine Kritik rein, die man so vielleicht nicht gern sieht. Wie geht ihr damit um und was könnt ihr, anderen Unternehmen empfehlen wie man auf Kritik über Netzwerke wie Twitter reagieren sollte?

David: Konstruktive Kritik ist wertvoll, weil sie signalisiert, was sich noch verbessern lässt. Wir nehmen Kritik aufgeschlossen an und geben sie mit Handlungsempfehlungen intern weiter. Wichtig ist es, sich nicht auf einen Streit einzulassen, selbst wenn man sich ungerechtfertigt kritisiert fühlt. Vielen Unternehmen fällt es noch immer schwer, Fehler einzugestehen, doch genau hier liegt großes Potenzial. Es ist auch möglich, dass man grundlos angegriffen wird. Dann ist stets eine Einzelfallentscheidung nötig, die wir im Team treffen. Grundsätzlich gilt, dass man nicht auf alles eingehen muss. Der klare Vorteil ist, dass man mitlesen kann, was die Nutzer bewegt.

eisy: Auf Twitter kann man jeden Tag wichtige Erfahrungen sammeln. Welche Erfahrungen habt ihr im Zusammenhang mit Twitter bereits machen dürfen und welche Tipps würdet ihr anderen Unternehmen, aber auch Privatpersonen im Umgang mit Twitter geben?

Nils: Wir haben die Erfahrung gemacht, dass eine persönliche Ansprache und aufrichtiges Interesse beim täglichen Twittern mit unseren Followern wichtig sind. Es gibt nichts Schlimmeres, als eine Antwort in Beamtendeutsch zu erhalten oder sich trotz Dialog nicht angesprochen zu fühlen. Wichtig war es auch, den Account zu personalisieren und zu zeigen, wer gerade was twittert. Hier wollen wir noch weitergehen.

Außerdem sollten sich Unternehmen klar machen, dass Twitter kein klassischer Vertriebskanal ist. Vielmehr bietet Twitter, wie bereits erwähnt, einen direkten Draht zu den Interessenten und Kunden.

Was das private Twittern angeht, stellen wir zunehmend fest, dass einige User sehr tief in ihr Privatleben blicken lassen. Daran ist grundsätzlich nichts auszusetzen, wenn es den Einzelnen selbst nicht stört. Jedoch lässt man sich im Eifer des Gefechts dann und wann zu Aussagen hinreißen, die bei Freunden / Kunden / dem (zukünftigen) Chef nicht unbedingt für Freudensprünge sorgen. Nichtsdestotrotz sollte auch nicht jeder einzelne Tweet auf die Goldwaage gelegt werden.

eisy: Was könnte man an der Microblogging-Plattform Twitter verbessern, damit diese für Unternehmen noch interessanter wird? Gibt es etwas an Twitter das euch gar nicht schmeckt?

Nils: Durch die vielen Anwendungen, die sich um Twitter herum entwickelt haben, eröffnen sich bereits nahezu unendliche Möglichkeiten. Bei den meisten vermisst man jedoch immer ein oder zwei Funktionen, die dafür andere haben. Durch die Übersetzung von Twitter in die deutsche Sprache würde sich der Dienst für mehr Nutzer öffnen. Zudem sollten Standards wie Retweets auf einfache Art und Weise und ohne Erweiterungen von Dritten nutzbar sein.

Es würde ebenfalls helfen, wenn @-Kommentare übersichtlich dargestellt würden. Cotweet macht das für ähnliche Zwecke bereits. Wir sind uns sicher, dass so mehr Nutzer Tweets kommentieren würden, was letztlich Twitter zu Gute käme. Unternehmen werden immer ein Interesse daran haben, Zugriffszahlen möglichst exakt auswerten zu können. Wenn das Team von Twitter hier ansetzt, werden viele Unternehmerherzen höher schlagen. Auf Bots mit ihren unlesbaren Namen könnten wir bei der Follower-Pflege sehr gut verzichten.

eisy: Vielen Dank für eure Antworten und für die Zeit, die ihr euch für dieses Interview genommen habt.

Alle: Jederzeit wieder! Wir freuen uns sehr über dieses Interview!

## Interview-Ende

Ein für mich persönlich sehr interessantes Interview und hoffentlich auch für euch. Ich weiß jetzt wer die Personen hinter dem Twitter-Account von Otto.de ich sehe mit dem Interview auch einige Punkte als bestätigt an, die auf vielen Treffen, Messen und in Online-Gruppen gern thematisiert werden. So beispielsweise den Umgang mit seinen Followern, die man eben „nicht“ behandeln kann wie E-Mailanfragen, sondern viel persönlicher. Dem Interview entnehme ich zudem, dass OTTO bei Twitter nicht auf Kaufabschlüsse aus ist – was viele Unternehmen leider bis heute vergeblich versuchen – sondern auf Kunden- und Interessenten-Meinungen. Feedback für den Shop, für die Produkte etc. Hier nutzt ein Unternehmen einen Kanal genau für die Dinge, für die man ihn nutzen kann.

Was habt ihr dem Interview entnommen? Kommentare, Diskussionen, alles erlaubt und klar erwünscht. Jetzt alle Links aus dem Interview im Überblick.

@otto_de – Twitter-Account von Otto.de
otto.de – Stöbern, Freuen, Einkaufen – der Shop von OTTO
@otto_jobs – Karriere machen. Zeichen setzen.
@twoforfashion – Lifestyle mit OTTO erleben.
shopping24 – Shopping Portal
smatch – Mode, Wohnen und Lifestyle
@alextroll – Twitter-Profil
@woerpel – Twitter-Profil

Ausreichend Links um jede Neugier zu befriedigen. Wer noch mehr Informationen rund um OTTO erfahren möchte, sollte einfach dem OTTO-Account auf Twitter folgen und bei Bedarf nachfragen. Ich habe übrigens auch einen Twitter-Account, nur um dies mal am Rande zu erwähnen: @eisy

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